AI-styrda omsorgssamtal från Veikkaus

Så går ett omsorgssamtal till

Omsorgssamtal är ett av Veikkaus viktigaste verktyg för att skydda kunder mot överdrivet spelande. Systemet flaggar automatiskt spelmönster som avviker från det normala, exempelvis vid snabbt ökade insatser, stora förluster på kort tid eller intensiva nattliga sessioner.

För kunder i högriskzonen intensifieras ansvaret. Särskilt utbildad personal ringer då upp kunden för ett omsorgssamtal där man går igenom spelhistoriken, granskar faktiska förluster och diskuterar om spelnivån är rimlig utifrån kundens situation.

Under samtalet erbjuds sedan konkreta verktyg och stöd, med målet att ge spelaren insikt och hjälpmedel innan ett faktiskt spelberoende utvecklas.

• Sänkta spelgränser
• Tillfälliga pauser
• Full självavstängning
• Hänvisning till stödlinjer och vårdresurser

Omsorgssamtalen i siffror

Veikkaus började med omsorgssamtal i mindre skala kring 2022, med ungefär 2 000 kontakter under det första året. Sedan dess har programmet skalats upp kraftigt. I års- och hållbarhetsrapporten för 2025 uppger Veikkaus att man genomför över 6 000 omsorgssamtal per år, varav ungefär 1 400 riktas till unga spelare i åldern 18-24 år. Omkring 50 procent av de kontaktade kunderna svarade.

Samtalen är en del av ett bredare spelansvarspaket där nästan 50 000 aktiva självavstängningar registrerats hos Veikkaus vid slutet av 2025, och där bolaget uppger att man investerade 30,7 miljoner euro i produktutveckling för spelansvar under året. Samtidigt visar THL:s nationella befolkningsundersökning Suomalaisten rahapelaaminen 2023 att omkring 151 000 finländare, drygt fyra procent av befolkningen, bedöms ha spelproblem, en tydlig ökning jämfört med motsvarande mätning 2019.

Sense och Neccton: AI-systemet bakom samtalen

Veikkaus använder avancerad AI-teknik för att styra både marknadsföring och spelansvar. Den tekniska ryggraden består av två sammankopplade system.

• Sense: Veikkaus interna dataplattform som hanterar stora mängder kunddata och fattar automatiserade beslut i stor skala, från marknadsföringsbudskap till vilka kunder som ska flaggas för ansvarsåtgärder.
• Neccton (OpenBet): ett maskininlärningssystem som integreras under 2026. Det analyserar transaktioner, insatsmönster, sessionslängd och klockslag i realtid för att upptäcka riskbeteenden.

AI är bara en del av skyddssystemet

Omsorgssamtalen är centrala, men AI-systemet är bara en del av Veikkaus bredare spelansvarsarbete. Bolaget använder även flera andra fasta skyddsåtgärder.

• Obligatorisk identifiering vid allt spel.
• Personliga gränser för insättningar och förluster.
• Maxtak per dag och månad för vissa speltyper.
• Självtest för att mäta spelrisk.
• Självavstängning på olika nivåer.
• Påminnelser och informationskampanjer.

Från 2027 gäller omsorgsplikten alla bolag

Veikkaus är först ut med ett fullskaligt AI-baserat omsorgssystem. När licensmarknaden öppnar blir samma omsorgsplikt obligatorisk för alla spelbolag i Finland.

Varje licensinnehavare måste därmed kontinuerligt övervaka sina kunders spelbeteende, identifiera riskmönster, kontakta spelare som visar tecken på överdrivet spelande och dokumentera alla sådana interventioner.

Polisstyrelsen uppger att omkring 50 operatörer redan har lämnat in licensansökningar inför marknadsöppningen den 1 juli 2027. Dessa bolag, många med helt andra tekniska plattformar än Veikkaus, omfattas av samma krav på automatiserad övervakning, omsorgssamtal och rapportering till tillsynsmyndigheten.

Det innebär att strukturen som nu testas hos Veikkaus, AI-styrd detektion kombinerad med manuella omsorgssamtal, i praktiken blir en modell för hela den framtida licensmarknaden.

EU:s AI Act sätter hårda krav

Samtidigt som systemen byggs träder EU:s nya AI-förordning (AI Act) i kraft. Eftersom Veikkaus system profilerar individer och kan begränsa tillgången till tjänster, exempelvis genom sänkta gränser eller kontospärrar, bedöms det sannolikt falla under förordningens kategori för högrisk-AI.

Om systemet klassas som högrisk ställer förordningen stränga krav.

• Detaljerad teknisk dokumentation och löpande övervakning.
• Registrering i en gemensam EU-databas.
• CE-märkning före drifttagning.
• Tydliga mänskliga beslutsprocesser som styr AI-förslagen.

Sveriges facit: verktyg utan mätbar effekt

Sverige har under längre tid använt liknande verktyg. Svenska Spel har sedan 2019 ringt tiotusentals omsorgssamtal per år till högriskkunder och genomfört studier som visar att delar av kundgruppen minskar sitt spelande hos Svenska Spel efter telefoninterventioner.

Trots detta har Riksrevisionen kommit fram till att statens arbete mot spelproblem inte är tillräckligt effektivt, och att myndigheterna inte följer upp vilken konkret nytta insatserna ger på befolkningsnivå. Andelen personer med allvarliga spelproblem i Sverige är i stort sett oförändrad sedan mitten av 2010-talet, trots licenssystem, omsorgsplikt och olika program för spelansvar.

Det svenska exemplet illustrerar därmed en viktig poäng för Finland. Punktvisa positiva resultat på operatörsnivå räcker inte om systemet som helhet saknar tydliga mål och uppföljning av om prevalensen av spelproblem och spelrelaterade skulder faktiskt minskar över tid.